Urusan dalam talian

Beberapa bulan lepas, KP Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) membayangkan menjelang 2015 kira-kira 90 peratus urusan kerajaan boleh dibuat secara online. Beberapa contoh urusan online yang terkehadapan melibatkan bayaran cukai LHDN, kompaun Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), urusan pemaju perumahan, urusan dengan Suruhanjaya Syarikat Malaysia (SSM), tender, zakat, bil utiliti, saman trafik dan lesen JKKP. Ketika ini tiada data yang tepat untuk menggambarkan peratusan urusan yang telah diteknologikan seperti itu. Urusan online ialah sebarang transaksi permohonan di luar kaunter. Pengguna hanya perlu ada akses internet. Transaksi ini boleh jadi percuma atau berbayar. Jika melibatkan bayaran, transaksi online mempunyai mekanisma bayaran fi atau denda lewat serah melalui kad kredit atau debit langsung (FPX). Sesetengah agensi menyediakan akaun prabayar sendiri.

Apakah kebaikan dan keburukan urusan dalam talian? Kebaikan paling utama ialah mengurangkan waktu menunggu di kaunter. Orang awam tidak lagi perlu menapak ke kaunter dan menunggu giliran yang kadang-kadang melibatkan kos masa dan wang. Transaksi ini boleh dihantar pada bila-bila masa selagi sistem berfungsi dengan normal. Kedua, urusan online mengurangkan karenah birokrasi. Pemohon tidak perlu menghadap pegawai-pegawai tertentu yang memungkinkan sikap pilih kasih berdasarkan faktor kenal atau sebaliknya. Ketiga, meningkatkan tahap pematuhan piagam pelanggan. Disebabkan setiap permohonan yang dihantar dapat dipantau secara automatik, pihak pengurusan dapat menilai piagam pelanggan mereka menepati tahap persetujuan perkhidmatan (Service-level agreement – SLA). SLA ini ditetapkan untuk setiap permohonan dengan tahap-tahap tertentu seperti satu jam, empat jam, satu hari atau tiga hari. Keempat, memudahkan pihak pengurusan menyediakan sumber manusia yang berpatutan bagi menangani proses penilaian. Pada satu tahap, pihak pengurusan boleh mengenal pasti pola atau paten permohonan. Sesetengah permohonan bertamah atau berkurang secara bermusim. Maka ketika polanya menaik, pihak pengurusan dapat menyediakan lebih banyak pegawai untuk membuat penilaian. Begitu juga sebaliknya, ketika pola urusan sesuatu transaksi berkurang atau mendatar jumlah pegawai paling minimum dikekalkan. Kelima, bagi urusan melibatkan bayaran ia menjadi momentum meningkatkan hasil sesebuah agensi. Sebagai contoh, keberkesanan e-filing LHDN menyebabkan kadar bayaran cukai meningkat pada tahun 2012.

Contoh klasik lain adalah bayaran transaksi sebuah agensi melalui permohonan dalam portal rasmi kerajaan.

Jumlah bayaran online

Jumlah bayaran transaksi sebuah agensi melalui portal rasmi kerajaan

Sumber: Pangkalan data portal rasmi kerajaan www.malaysia.gov.my

Bayaran ini berdasarkan jumlah transaksi berbayar seperti yang ditunjukkan di bawah.

TRANSAKSI

Jumlah transaksi bulanan mengikut bulan sebuah agensi melalui portal rasmi kerajaan

Sumber: Pangkalan data portal rasmi kerajaan www.malaysia.gov.my

Keenam, apabila kemudahan seperti ini wujud secara tidak langsung pemohon boleh membuat sendiri tanpa melalui orang tengah. Hal ini mengurangkan masalah penipuan.

Setiap perkara ada baik dan buruknya. Keburukan pertama urusan online ialah kewujudan orang tengah yang menghilangkan niat asal kemudahan itu disediakan. Memandangkan sesetengah pemohon tidak berani atau ragu-ragu atau tidak pandai mengisi boring sendiri, mereka lebih suka mendapatkan khidmat ejen. Urusan yang sepatutnya dibayar RM60 meningkat menjadi RM70 hingga RM100. Caj tambahan adalah bayaran khidmat orang tengah. Kedua, isu data – apakah data yang dihantar diterima pihak berkenaan atau tidak? Kadang-kadang data rosak kerana tahap kelajuan akses internet terlalu perlahan. Data mungkin rosak kerana pelayan-pelayan antara sistem satu sistem dengan sistem yang lain tidak berkomunikasi dengan berkesan. Dalam sistem dengan antaramuka pengguna melibatkan portal dan sistem agensi, wujud di belakangnya satu pelayar yang dipanggil BizTalk. Pelayan BizTalk akan memindahkan data yang dihantar dalam format dimampatkan (compressed form) ke pelayar sistem semakan agensi. Apabila berlaku kegagalan komunikasi pelayan-pelayan ini, protokal pemindahan data (FTP) tidak berjaya. Hasilnya pengguna seperti syok sendiri kerana menyangka permohonan telah dihantar dengan jayanya. Maka mulalah pengguna tidak berpuas hati dengan pegawai agensi dengan rungutan permohonan tidak diproses atau lambat diproses.

Keburukan ketiga berkait langsung dengan keburukan kedua. Apabila pemohon tidak berpuas hati, sesetengahnya membuat permohonan tuntutan semula wang (refund). Permohonan ini sebenarnya merugikan agensi. Bagaimana kerugian ini berlaku? Sebagai contoh, permohonan Borang A dicaj RM60. Dalam sistem, pihak penyedia sistem bayaran (penyedia payment gateway ) akan mengenakan caj 50 sen. Apabila wang dituntut, agensi terpaksa membayar RM60. Dan agensi akan kerugian 50 sen. Bayangkan jika tuntutan wang dikembalikan adalah sepuluh, RM5 ringgit sudah susut dari akaun agensi. Keempat, setiap sistem online ada pangkalan data. Risiko keselamatan siber amat ditekankan oleh pemilik sistem. Saya masih ingat bagaimana sistem pangkalan data Myeg bagi semakan saman mengalami kegagalan. Apakah sistem tersebut pada satu tahap pernah digodam? Sehingga pada waktu lengang (jam 12 malam hingga 6 pagi), maklumat saman trafik tidak dapat disemak melalui Myeg. Risiko keselamatan data biasanya ditangani pengurus data dengan membuat backup. Apabila sistem digodam, pengurus pangkalan data akan mengimport semula data-data bersih yang disimpan. Tentu sahaja ia memberi kesan kepada sebahagian data yang tidak sempat di’backup’.

Kelima, kesesakan trafik jaringan. Dalam terma Inggeris, network congested. Pada waktu tertentu pemohon berlumba-lumba untuk membuat permohonan. Padahal kebanyakan pelayan (server) mengehadkan jumlah tertentu capaian misalnya 7000 pelawat pada satu-satu masa. Ada satu pendekatan popular pada tahun 2011 yang saya dengar. Iaitu menetapkan hari tertentu untuk dilayari mengikut zon. Pendekatan ini diaplikasi oleh JPA ketika membuka permohonan biasiswa. Pelajar-pelajar dari universiti tertentu dijadualkan untuk membuat permohonan pada tarikh spesifik. Kaedah lain yang kurang popular dan melibatkan kos ialah menambah jumlah server. Keenam, rungutan baru sukar mendapatkan pertolongan meja bantuan. Setiap agensi yang menyediakan perkhidmatan online mempunyai pasukan meja bantuan sendiri. Jika ada hal-hal yang tidak difahami, pemohon boleh bertanya terus kepada pasukan meja bantuan ini. Kemusykilan ini boleh dimajukan melalui panggilan telefon atau emel. Tetapi mendapatkan meja bantuan adalah mimpi ngeri sesetengah orang kerana sering berpengalaman dengan situasi emel tidak berbalas atau panggilan tidak dijawab. Maka ikhtiar terakhir yang paling berkesan menyelesaikan isu ini adalah dengan membuat aduan kepada Biro Pengaduan Awam (BPA). Saya memberi jaminan bahawa kes anda akan selesai dalam masa sehari atau dua hari selepas aduan kepada BPA dibuat. Mengikut pengalaman saya, dua aduan BPA yang dibuat diselesaikan dalam tempoh satu hari. Itu pun kerana saya hilang sabar memberi masa selama dua minggu kepada agensi kerajaan berkaitan.

*Nota: Agensi X tidak dinyatakan dengan jelas kerana sebab-sebab tertentu.

Kongsi artikel ini..Share on Facebook1Tweet about this on TwitterShare on Google+0Email this to someone

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *