0

Kama tadiinu tudaan

Pada 27 Sept. 2012, saya membayar satu pinjaman kepada agensi pembiayaan pendidikan. Malangnya saya semacam menghadapi disleksia ketika memasukkan nombor MyKad. Nombor yang sepatutnya berada di depan tersalah taip ke belakang. Culang caling jadinya. Saya ke laman web agensi berkaitan dan membuka tiket aduan. Aduan seperti dalam Piagam Pelanggan Agensi adalah tujuh (7) hari. Pada hari keenam, pegawai Agensi menghubungi saya. Saya katakan Pegawai CIMB akan menghubungi pegawai Agensi kerana saya juga sudah membuat laporan di CIMB. Kemudian Pegawai Agensi tidak merumuskan apa-apa tindakan yang akan diambilnya sama ada akan memaklumkan saya isu itu dapat diselesaikan atau tidak. Dia seperti mahu tunggu dan lihat sahaja. Selepas dia menghubungi saya, saya semak tiket aduan dan statusnya sudah ditutup. Tiada sebarang nota Agensi di bahagian kemas kini status. Disebabkan tiket tersebut ada ruang kemas kini, saya masukkan nombor tiket aduan CIMB agar komunikasi pegawai Agensi dan CIMB berjalan lancar.

Dua hari kemudian, kes masih belum diselesaikan. Bermakna sudah 10 hari bekerja belum selesai. Saya rasakan seperti tiada komunikasi antara pegawai Agensi dengan CIMB. Saya ada cara untuk cepatkan isu ini diselesaikan. Jika dilengahkan, duit yang dibayar berkemungkinan hangus begitu sahaja. Saya buka tiket aduan melalui sistem Aduan Biro Pengaduan Awam (BPA). Ini suatu agensi yang diakui reputasinya. Sesuai dengan tujuan biro ini ditubuhkan. Mana-mana agensi yang menerima surat daripada BPA akan menyelesaikan isu dalam tempoh kurang 5 hari. Hal ini disebabkan pegawai kerajaan terbabit perlu menjawab secara bertulis kepada BPA tindakan yang diambil dan statusnya. Atau jika tidak berbuat demikian, reputasi kerja mereka akan cacat dalam penilaian prestasi kerja tahun semasa. Setelah tiket dihantar, pada hari kedua pegawai BPA menghantar surat akuan terima melalui emel di samping menghubungi pengadu melalui telefon.

Kes tersebut selesai pada 15 Oktober 2012. Dalam rekod saya, ini adalah kes keempat diselesaikan oleh BPA setelah prestasi tidak memuaskan pegawai kerajaan. Semuanya melibatkan agensi berlainan. Apa kaitannya dengan tajuk artikel ini? Tajuk artikel ini dalam Bahasa Melayu bermaksud, seperti mana kamu lakukan kepada orang lain, itulah yang akan kamu terima. Pada 29 Oktober 2012, seorang pegawai korporat agensi kerajaan memanjangkan emel dari BPA untuk diselesaikannya. Isu itu hanya selesai dengan bantuan teknikal saya. Betapa panik pegawai tersebut menghubungi meja bantuan tempat saya bertugas. Saya lihat, baca dan senyum. “Tidakkah ini sudah jadi seperti yang pernah aku buat kepada pihak lain?” Cumanya saya tidak akan terjejas dengan surat BPA tersebut kerana bukan ditujukan terus kepada saya. Disebabkan saya faham prosedur BPA, terpaksalah saya selesaikan isu berkenaan dalam tempoh kurang satu jam. Saya hanya perlu fokus dan tidak boleh diganggu oleh isu teknikal lain dari meja bantuan.

Moral cerita. Pada pendapat saya, jika agensi kerajaan menyediakan sistem tiket yang boleh disemak semula sistem tersebut perlulah tidak kaku. Paling tidak, pegawai yang telah menyemak isu dalam sistem aduan tersebut mencatat nota tindakan yang diambil. Tidak perlu ditutup begitu sahaja tanpa meletakkan apa-apa perkembangan. Jika isu selesaikan, apa salahnya jika dalam tiket aduan tersebut dicatatkan “Isu selesai.” Di samping nama pegawai untuk dihubungi jika ada isu berbangkit. Soalnya, “Apa kegunaan sistem aduan dalam talian yang boleh disemak pengadu jika tidak responsif?”

Kongsi artikel ini..Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on Google+0Email this to someone

Hanafi

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *